商业客服支持总览
适用对象
本章节面向 Token4AI Cloud 的客服、运营、销售支持和商务协同人员，用于处理售前咨询、充值支付、订单发票、退款补单、企业采购、技术接入排障和工单升级。
普通用户可以阅读其中公开可见的处理路径，但涉及后台查询、人工审核、合同、退款结论和内部日志的内容必须由授权人员处理。
支持目标
商业客服的目标不是替用户做所有操作，而是快速判断问题类型、给出稳定可复用的答复、收集必要材料，并在需要时把问题交给人工或内部负责人。
客服需要做到：
- 对普通问题给出明确下一步。
- 对订单、余额、退款、发票、合同等问题只解释流程和材料要求，不承诺最终结果。
- 对 API Key、密码、验证码、支付账号等敏感信息保持最小化收集。
- 对动态价格、套餐、支付开关、模型可用性统一以 Dashboard 当前页面展示为准。
- 对企业方案、SLA、合同、对公付款和专属条款统一转人工商务确认。
当前线上事实
截至本 Wiki 更新时，Dashboard 用户侧支付方式入口以页面展示为准。当前套餐充值和套餐购买弹窗只保留：
- 支付宝。
当前用户页面不展示：
- 微信支付入口。
- Solana Pay / USDT / USDC 加密货币支付入口。
- Lemon Squeezy 托管收银台入口。
代码和历史订单中可能仍保留多支付类型的兼容字段。客服回答时不得把这些兼容字段描述为当前可购买入口。
支持入口
用户侧入口：
- 联系客服：
/dashboard/contact - 工单提交与查看：
/dashboard/support - 套餐充值：
/dashboard/plans - 订单流水：
/dashboard/billing - 发票：
/dashboard/invoices - 使用历史：
/dashboard/usage - API Key：
/dashboard/api-keys - 开发文档：
/dashboard/docs
管理员侧入口由权限控制，普通客服不可假设自己具备后台权限。涉及用户余额、订单、支付流水、上游分组、日志同步和工单回复的后台操作必须遵守授权、留痕和复核要求。
支持分层
第一层：自助说明
- 引导用户查看 Wiki、Dashboard 页面提示、订单状态、使用历史和开发文档。
- 适合注册、登录、创建 API Key、Base URL 配置、常见充值说明。
第二层：客服收集材料
- 收集账号邮箱、订单 ID、支付时间、付款金额、错误截图、请求 ID、Provider、模型名、API Key 后四位等。
- 不收集完整 API Key、密码、验证码、支付账号密码、SSH 私钥。
第三层：人工或内部升级
- 适合退款、补单、撤单、人工对账、企业合同、SLA、发票抬头、对公付款、余额异常、风控误伤、账号安全和线上故障。
推荐阅读路径
客服人员按以下顺序阅读：