订单退款补单对账
订单入口
订单流水页位于 /dashboard/billing。用户可以查看充值和套餐订单。
常见字段包括：
- 订单 ID。
- 支付金额。
- 支付渠道。
- 到账额度。
- 创建时间。
- 订单状态。
- 可用操作。
订单状态口径
pending：待支付。paid：已支付。failed：支付失败。canceled：已取消。expired：已过期。
客服说明状态时应以订单流水页面和后台可查状态为准，不凭用户截图单独下结论。
支付未到账处理
用户说“已付款但余额没到账”时，按顺序处理：
- 引导用户进入
/dashboard/billing查看订单是否为paid。 - 让用户刷新概览页确认余额。
- 收集账号邮箱、订单 ID、付款时间、付款金额、支付渠道、截图。
- 如果订单为
pending但用户有付款凭证，转人工核对支付平台流水。 - 如果订单为
paid但余额未变化，转人工核对入账记录和余额流水。
客服不得承诺余额一定恢复，只能说明会交由人工核实。
补单
适用场景：
- 支付平台显示成功，但平台订单未成功入账。
- 用户支付后页面中断。
- 支付回调或到账处理疑似异常。
需要材料：
- 账号邮箱。
- 订单 ID。
- 付款时间。
- 付款金额。
- 支付渠道。
- 支付凭证或截图。
- 用户看到的页面状态。
补单必须由授权人员处理，客服不得自行修改余额或承诺补单结果。
撤单和取消
适用场景：
- 用户误创建待支付订单。
- 旧 pending 订单影响新订单创建。
- 用户需要人工关闭异常订单。
处理原则：
- 未支付订单可按页面能力处理。
- 已支付订单不能按普通撤单处理，应进入退款或人工对账流程。
- 任何涉及订单状态变更的操作都必须留痕。
退款政策
退款只解释政策和材料，不承诺结果。
订阅服务：
- 除法律另有要求外，已开始履行的订阅周期通常不支持按剩余天数折算退款。
- 重复扣费、误扣费、系统故障导致服务长期不可用等情况，可以提交人工审核。
预充值额度：
- 预充值额度属于数字化服务余额。
- 除法律另有规定或平台另行明确说明外，充值成功后通常不支持无理由退款。
- 重复充值、支付异常、到账错误等应尽快提交订单信息和支付凭证。
不予退款的常见情形：
- 用户自身判断失误。
- 未充分了解产品能力。
- 未实际使用前未仔细确认方案。
- 第三方模型服务商政策变更、用户本地网络或客户端问题导致体验差异。
退款材料清单
需要收集：
- 账号邮箱。
- 订单 ID。
- 付款时间。
- 付款金额。
- 支付渠道。
- 退款原因。
- 支付凭证或相关截图。
- 是否已经消耗对应额度。
不要收集：
- 支付账号密码。
- 银行卡完整信息。
- 验证码。
- 身份证件原件图片，除非进入公司正式合规流程并有授权。
人工对账
适用场景：
- 用户无法确认哪笔付款对应哪笔订单。
- 公司财务需要月度对账。
- 企业客户需要导出账单或开票明细。
- 支付渠道流水和平台订单状态不一致。
对账应转人工或财务，不在普通会话中处理具体财务结论。