工单分级与转人工
用户入口
用户可以通过：
/dashboard/contact联系人工客服。/dashboard/support提交和查看工单。
工单状态包括：
open：已创建或处理中。pending：等待进一步处理或等待用户补充。closed：已关闭。
分级原则
P0：线上服务不可用
- API Gateway 大面积不可用。
- Dashboard 大面积无法登录或无法访问。
- 支付或订单创建整体异常。
- 多个用户同时报告核心功能不可用。
处理：
- 立即升级技术负责人。
- 收集时间、范围、错误截图、受影响入口。
- 不承诺恢复时间，除非已有正式公告。
P1：单用户生产阻断
- 企业或团队生产调用失败。
- 余额异常导致业务中断。
- 已支付订单未到账影响使用。
- API Key 或分组异常导致生产不可用。
处理：
- 优先收集材料并转人工。
- 如涉及订单或余额，转授权人员核实。
P2：普通功能异常
- 创建 Key 失败。
- 使用历史不显示。
- 客户端配置问题。
- 兑换码或邀请奖励异常。
- 发票资料补充。
处理：
- 按对应 SOP 收集材料。
- 能自助解决则给出步骤。
- 不能自助解决则提交工单。
P3：咨询与说明
- 产品介绍。
- 套餐选择。
- Base URL 问题。
- 发票流程说明。
- 联系方式咨询。
处理：
- 直接回复标准答案。
- 涉及合同、折扣或 SLA 时转人工商务。
必须转人工的场景
- 用户明确要求人工、真人客服、微信客服、二维码、商务沟通或合同沟通。
- 大额采购、企业方案、专属支持、SLA、合同、发票抬头、对账导出和线下付款。
- 退款申请、重复扣费、误扣费、支付异常、到账错误、补单、撤单、人工对账。
- 账号安全、疑似盗号、异常登录、API Key 泄露、风控误伤。
- 需要查看用户真实订单、余额、后台渠道分组或内部日志。
- 涉及法律、隐私、合规、争议处理或监管要求。
转人工前材料清单
通用材料：
- 账号邮箱。
- 联系方式。
- 问题发生时间。
- 页面路径。
- 错误截图或错误文本。
- 复现步骤。
技术材料：
- Provider。
- 模型名。
- API Key 后四位。
- Base URL。
- 客户端名称和版本。
- 请求 ID。
支付材料：
- 订单 ID。
- 付款时间。
- 付款金额。
- 支付渠道。
- 支付凭证截图。
企业材料：
- 公司名称。
- 预计用量。
- 采购周期。
- 发票和合同需求。
- 是否需要 SLA 或专属支持。
转人工回复模板
- “这个问题需要人工结合账号或订单信息确认。请进入
/dashboard/contact扫码联系人工客服；如果需要提交材料，也可以在/dashboard/support创建工单。” - “我可以先帮你整理需要提供的信息：账号邮箱、订单号、付款时间、付款金额、错误截图和复现步骤。”
- “合同、SLA、发票主体和企业付款方式需要商务确认，我不能在当前会话中直接承诺条款。”
不应承诺
- 不说已经创建工单，除非系统明确返回成功。
- 不承诺具体响应时间或 SLA，除非合同或公告明确写出。
- 不承诺退款一定通过。
- 不承诺余额一定恢复。
- 不承诺订单一定取消。
- 不替代人工做合同、法律或合规判断。