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支持与 FAQ07-商业客服支持/05-技术支持排查SOP.md

技术支持排查 SOP

适用范围

本 SOP 用于处理 API Key、Base URL、Agent 客户端、模型调用、余额扣费、使用历史和客户端配置问题。

技术客服只做信息收集、常规排查和路径引导。涉及后台渠道分组、上游 Provider、真实日志、余额和订单的排查必须转授权人员。

通用排查顺序

  1. 确认用户登录账号。
  2. 确认 API Key 所属 Provider。
  3. 确认 Base URL。
  4. 确认模型名属于当前 Provider。
  5. 确认账号余额充足。
  6. 确认 API Key 选择了可用分组。
  7. 确认客户端读取的是最新环境变量或配置文件。
  8. 确认请求是否真正发到 Token4AI Cloud。
  9. 查看 /dashboard/usage 是否有请求记录。
  10. 收集请求 ID、错误文本、时间范围和截图。

Base URL 口径

OpenAI-compatible / Codex：

https://api.token4ai.cloud/v1

Anthropic / Claude Code：

https://api.token4ai.cloud

Gemini CLI：

https://api.token4ai.cloud

如果 API Key 页面展示了特定 Gateway Base URL，优先以页面展示值为准。

API Key 问题

常见现象：

  • Key 创建失败。
  • Key 复制后调用失败。
  • Key 达到数量上限。
  • Key 选错 Provider。
  • Key 选错分组。
  • 完整 Key 丢失。

处理方式：

  • 完整 Key 只在创建时展示一次，关闭后不能再次查看。
  • 丢失完整 Key 时建议创建新 Key，并删除旧 Key。
  • 不允许用户把完整 Key 发给客服。
  • 排查时只收集 Key 后四位、Provider、分组、创建时间。

Agent 客户端问题

Codex：

  • 检查 base_url 是否为 https://api.token4ai.cloud/v1。
  • 检查 OPENAI_API_KEY 是否为 Token4AI Cloud API Key。
  • 检查模型名是否属于 OpenAI / Codex Provider。

Claude Code：

  • 检查 ANTHROPIC_BASE_URL 是否为 https://api.token4ai.cloud。
  • 检查 ANTHROPIC_API_KEY 是否正确。
  • 使用 /status 查看当前连接状态。

Gemini CLI：

  • 检查 GOOGLE_GEMINI_BASE_URL 是否为 https://api.token4ai.cloud。
  • 检查 GEMINI_API_KEY 是否正确。

其他客户端：

  • 先确认它使用 OpenAI-compatible、Anthropic-compatible 还是 Gemini-compatible 协议。
  • 再选择对应 Base URL。

余额和用量问题

余额不足：

  • 引导用户查看概览页余额。
  • 如果余额不足，进入套餐充值页。
  • 如果用户确认已充值但未到账，进入订单对账流程。

异常消耗：

  • 引导 /dashboard/usage 查看日期范围、Provider、模型、API Key、请求 ID 和费用。
  • 常见原因包括高价模型、输出过长、Agent 自动循环、缓存未命中、多人共用 Key、测试和生产共用 Key。
  • 如果请求异常但仍计费，收集请求 ID 并提交工单。

使用历史不可用：

  • 某些部署可能没有接入上游日志读取能力。
  • 引导用户联系支持导出或人工排查，不建议反复刷新。

需要收集的信息

技术问题：

  • 账号邮箱。
  • 问题发生时间和时区。
  • Provider。
  • 模型名。
  • Base URL。
  • 客户端名称和版本。
  • API Key 后四位。
  • 请求 ID。
  • 错误文本。
  • 截图。
  • 是否能复现。

支付相关技术问题：

  • 订单 ID。
  • 支付渠道。
  • 付款时间。
  • 付款金额。
  • 支付凭证截图。

必须转人工的技术场景

  • 需要查看后台真实订单、余额或支付流水。
  • 需要查看上游 Provider 分组、真实 gateway route 或上游 token。
  • 疑似系统故障影响多个用户。
  • 生产业务不可用。
  • 用户报告重复扣费、异常扣费、余额明显错误。
  • 涉及账号安全、API Key 泄露、风控误伤。

禁止操作

  • 不要求用户发送完整 API Key。
  • 不要求用户发送密码或验证码。
  • 不建议绕过邮箱验证、鉴权、支付或风控。
  • 不让用户公开粘贴包含真实 Key 的配置文件。
  • 不承诺后台已经修改成功，除非系统明确返回成功。

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